宁陵县中燃能源发展有限公司

一、 背景介绍

深入贯彻党中央、国务院优化营商环境决策部署，持续优化宁陵县获得用气营商环境，保障燃气用户的合法权益。进一步提高服务质量，要进一步优化服务流程，提高服务效率，完善服务标准，规范服务行为，优化服务制度。

二、 主要做法

（一）对客户建立安全排查制度

出台《宁陵中燃入户安全检查工作指引》、《餐饮等燃气用户可燃气体报警控制系统安装指引》及专项督导方案等一系列文件，以“1+3+5”（即一类重点、三个任务、五个环节）为抓手，突出20类典型问题排查整治。　

（二）对客户建立限时办结制度

在受到当客户通过呼叫中心、维抢修电话、市长热线、官方网站、微博、微信公众号、客服窗口、部门办公室等服务渠道提交服务请求时，为确保客户问题得到及时有效地解决，降低投诉率，提高用户满意度、体验度，实行客户诉求管理限期24小时办结制。

（三）对客户建立二次回访制度

对在呼叫中心用户诉求处理表及部门内部（协作）会审单，市长热线12345、水燃办、舆情等处理督办单、已结工单（投诉及报漏业务工单、报装及点火业务工单、服务及维修业务工单、改装工单、安检工单）或市场部提供的在建工商业用户项目明细等进行回访，来维护燃气用户的合法权益。

三、 工作成效

一是，针对安全整治工作，开展“敲门”行动，推行“安检+宣传+报警器安装”模式，全覆盖落实入户安全检查，发放燃气安全知识卡、安全用气手册等3000余份，发送安全用气“温馨提示”短信500余条，整改拆除不符合规范的三角阀305个。

二是，始终秉承“用户至上、服务第一”的宗旨，立足“安全平稳供气，文明满意服务”原则处理用户的投诉问题，不断提高为用户的服务水平，2022年共受理投诉工单26条，其中紧急工单11条，办结率100%，用户满意度98.05%，得到了宁陵当地百姓的一致好评。

四、  经验启示

燃气安全关乎千家万户的安全，宁陵县通过实施安全整治工作发现存在许多问题，我们要把安全整治工作常态化，切实保护人民生命财产安全。

燃气用户之所以投诉，往往是因为公司在日常的运营服务上存在不足、疏忽、错误等，或者是公司的服务标准已经不能再满足当前燃气用户对企业服务质量的要求。作为公司客服人员，应该在燃气用户的诉说中了解，并迅速地帮助燃气用户精准判断，这就是燃气用户的信息需求。

2023年，宁陵中燃必将再接再厉，为了提高投诉举报受理工作的办理质量与效率，为更高的服务质量而努力前进！